CRM Manager

Elaborer et implementer le programme de CRM

Analyser les données clients afin d’identifier les personas et créer les segments

Identifier les clients promoteurs de la marque avec les outils de calcul du NPS

Analyser le comportement client et identifier les actions utilisateur à haute-valeur ajoutée (high-value actions)

Anticiper et proposer des solutions sur la perte de clients

Concevoir des campagnes multicanales qui découlent de l’analyse du cycle de vie client : onboarding, réactivation, rétention, etc.

Mettre en place des enquêtes et études sur le parcours client

Gérer le programme de fidélisation client

Identifier les données clients nécessaires à l’automatisation dans le CRM afin de paramétrer les segments, les triggers, dynamiser le contenu, etc.

Collaborer avec l’équipe technique / BI afin de récupérer ces données par batch ou en temps réel

Coordonner les différents départements en termes d'interactions avec les clients et mettre en place un process

Elaborer un process qualité afin de prévenir d’éventuelles erreurs de synchronisation

Élaborer les scenarii d’automatisation afin d’influencer le parcours client au bon moment avec le bon contenu

Créer les campagnes sur les différents canaux de communication (push / email / in-app)

Automatiser et A / B tester les parcours multicanaux

Mesurer l’efficacité et optimiser en continu les campagnes automatiques

Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés

Convertir des prospects en clients

Contribuer à l’upselling des client

Fidéliser les clients existants en favorisant la récurrence d’usage

Prévenir le churn en réagissant aux comportements à risque

Enrichir la connaissance client (besoins, intérêts, etc.)

Contribuer à l'augmentation du revenu généré par chaque client

Expérience avec des outils de marketing automation / de customer engagement (ex : Hubspot, Braze, Salesforce, Oracle, Pardot, Adobe, etc.)

Expérience avec un ou plusieurs langages de script (Ampscript, Liquid, etc.)

Aisance avec les outils de reporting et de visualisation de données (Google Analytics, Data Studio, Looker, Tableau, Mixpanel, Excel)

Connaissance basique en HTML et CSS pour email

Maîtrise des principaux KPI du CRM (rétention, churn)

Anglais courant (expérience internationale ou multiculturelle appréciée)

Communication / Excellent relationnel

Bonnes capacités d’organisations

Réactivité

Stratège

Adaptabilité

Créativité / Curiosité

Sens de la négociation

État d’esprit entrepreneur

Autonome, en capacité de prendre des initiatives